航空業
長榮航空
網站提供關鍵資訊 互動耐心正面回應
獲獎點評
1、網頁上不僅有足夠的資訊幫助顧客解決常見的票務問題，還提供了飯店口
碑、旅遊地點相關資訊等在整個旅行歷程中，最容易造成問題的關鍵資
訊。即使一部分資訊並未直接顯示在長榮航空網頁上，但也設置了合作商
的相關網頁連結，有效消除服務歷程上的顧客擔憂。
2、和網路管道一樣，電話服務也提供足夠的資訊，並針對可在網頁上收集的
資訊信息，依然耐心提供詳細的說明。未來如果能夠利用電話管道的動態
特點，引導與顧客的對話，主動瞭解顧客的需求，將會帶來更好的顧客體
驗。
3、在處理投訴時，仔細檢視顧客提供的資訊，整個過程中沒有否認顧客或對
顧客表現出任何懷疑。透過這些努力讓顧客感受到對問題改善的品牌堅
持，及保持良好顧客體驗的努力。
負責人|林寶水
員工人數|11,000人
客服人數|200人
五星級團隊 提供航空客服一站式服務
顧客滿意度名列前茅的長榮航空客股團隊，專員個個面帶笑容，朝氣蓬勃，深獲顧客喜愛。
早上8點30分，長榮航空位於第二訓練大樓的客服中心準時開張，200位客服專員於第一時間向顧客問好道早招呼聲此起彼落，雖然看不到電話另一端顧客的表情，客服專員卻個個面帶笑容，朝氣蓬勃，這就是榮獲SKYTRAX 評鑑為五星級長榮航空，顧客滿意度名列前茅的客服團隊一長榮航空客服中心。
客服中心是企業的門戶，是連結航空公司與旅客的第一道橋梁，顧客的初次接觸，決定了對航空公司的第一印象，長榮航空客服人員心裡深藏著公司「飛航安全便捷，服務親切周到，經營有效創新」的理念，體現於標準作業程序的落實，與優質服務精神的展現。
建構完善系統 提供精緻服務
長榮航空客服系統使用法國AMADEUS訂位系統、美國GENESYS全球雲端客服系統、智識庫及客服機器人/文字客服系統、會員系統及顧客抱怨系統等。其中，美國GENESYS全球雲端客服系統於2022年10月引進，改變客服中心以往運作方式，提供顧客更精緻及差異化服務，並隨時以大數據反饋作為制定服務策略的參考。
此套系統可由顧客輸入個別資訊後進行分流與派話，當客服電話滿線時，顧客無需在線等候，透過虛擬排隊技術，依序由系統主動回撥，使客服專員能提供有效率、有溫度的優質服務。
長榮航空2019年推出智識庫及客服機器人/文字客服系統，由知識管理員持續性建構完善的智識庫，提供客服專員輕鬆查找，讓知識零誤差、無死角，並於長榮官網及App建置客服機器人EVA/文字客服系統，腦容量高達500項專業知識，3萬筆應答語料，其應答的匹配率高達96%，可提供顧客多元服務管道，滿足顧客自助查詢的方便，並作為客服中心人機協作用途，同時滿足內部、外部顧客提供一舉多得的服務。
蒐集顧客反饋 優化服務流程
聆聽、蒐集、反饋、改善是長榮航空客服中心每天的服務優化四部曲，為貼近顧客實際需求，客服中心參與公司新產品、新服務推出前規劃，並持續進行顧客反饋意見蒐集與整理，將所有的服務痛點，儘快傳遞予相關單位進行作業流程優化與改善。
長榮航空深知，致電的顧客大多希望一通電話解決所有疑難雜症，因此將客服專員技職逐步轉型與升級，整合不同航空專業領域、施予多職能教育訓練，最終能提供航空客服一站式服務，將旅遊詢、行程安排、計算票價、付款開票，會員服務等一氣呵成地完成，大幅減低顧客電話轉接或重撥機率。
客服中心管理者，定期監控各項關鍵績效指標(KPI)，如運營效率(等候時間、平均處理時間、轉接電話等)、商業價值(銷售報表)、人員管理(人員技職、服務質量評比及人員流失率等)、顧客滿意度。透過上述績效管理，確保客服中心優質服務。
2020年新冠疫情爆發，對航空旅遊產業造成巨大衝擊，長榮航空客服中心腳步不停歇，持續強化職能、進教育訓練，硬體設備升級，服務流程改善，資源彈性運用，人力相互備援；為疫後強大的復甦力道與龐大商機做好準備。長榮航空是全球十大最佳航空公司之一，不只立足台灣、更是放眼世界，兢兢業業、穩步向前，為全球旅客提供最優質的服務而努力。
文/王淑以 圖/長榮航空
