遠傳電信

連鎖電信通路

服務資訊貼心豐沛，快速提供多元建議

獲獎點評

1、網站提供充足的資訊來解決顧客依照調查劇本進行服務歷程的初期問題。

網站資訊以易於理解的方式被整理，而且在介面設計方面能讓顧客更容易

找到正在尋找的資訊，網站整體設計都非常出色。若顧客想要獲得快速、

簡單的解決方案，這確實是一個值得信賴的網站。

2、電話服務不僅準確清晰地回答顧客問題，還充分瞭解顧客的情況並進行補

充說明。清楚解釋顧客實際需求之外，專員更運用這些資訊進一步解釋商

品、服務的內容以及自己品牌優勢。這次調查結果不僅能夠帶來很棒的顧

客滿意度，更帶來優質顧客體驗，是理想的電話服務。

3、回應投訴，除正面應對顧客情緒，更快速提出多種解決方案，還能站在顧

客的立場主動解決可能的延伸問題，包括後續的跟蹤調查，並能確認顧客

未來希望如何進行處理。透過這些態度的表現，顧客更能感受到品牌的熱

情。

董事長|徐旭東
總經理|井琪
員工人數|5,737人
客服人數|近650人

遠傳電信二連霸把客訴當作最珍貴禮物

遠傳電信以「進化AI互動，提升客戶體驗」為主軸，再奪臺灣客服中心評鑑2023電信業金牌獎。圖(左)遠傳電信通路暨客服管理群資深副總經理杜偉昱、(右)通路暨客服管理群客戶服務處副總經理郭忠良。

由工商時報主辦的第二屆「臺灣客服中心評鑑」，再度由遠傳電信蟬聯電信業金牌獎。遠傳電信通路暨客服管理群資深副總經理杜偉昱表示，2023年，遠傳客服中心以「進化AI互動，提升客戶體驗」為主軸，透過三個AI互動，提升顧客服務體驗。

1.運用人工智慧提升客戶互動，包含機器人升級，短期導入語音辨識模組，中長期以互動式語音應答(IVR)，結合語音機器人、全交互語音機器人、人機協作快速提供服務，同時於客戶進線時，即時啟動聲紋辨識，自動化核資，減少人工判斷。

2.針對客戶的電信需求，遠傳共開發235項自助功能，月租型客戶服務人次破100萬，互動量每年達240萬次。

3.將心比心提供有溫度的服務，包含依照時節、氣候狀況等，遠傳主動提供客戶相對應的結尾語及節慶賀卡，創造真人暖心服務。

全新數位體驗簡單豐富流暢

遠傳在2023年也新增多項創新客體驗，包括利用ToZ原理(2Zoom)創新客服體驗，全通路整合自助服務，與真人無差別服務，可解決用戶95%問題。自助管道則正視「使用者體驗」，針對使用情境與脈絡來設計，以國際漫遊為例，疫情期間，針對UI、UX優化，截至2022年第三季國門大開，用量倍數成長，APP成長96%、官網長189%。

在網站的介面設計方面，基於官網&APP是客戶接觸遠傳的重要管道，著重「視覺觀察」、「視覺溝通」，打造全新的數位服務體驗「好簡單、更豐富、超流暢」，為客戶提供更良好的體驗。

另外，遠傳也調整多項客戶體驗情境，例如，客戶進線客服時，遠傳智能分析系統就會在第一時間引導進入第一個選單快速提供服務，文字客服也會預測客戶需要的服務，直接送出訊息到消費者手機上，或是透過Chtbot「智能愛瑪」與客戶進行即時互動。官網亦提供一站式服務，串連申請/產品說明頁面，並經常舉辦多樣化的行銷抽獎活動，吸引消費者認識「心生活」APP數管道。

真誠聆聽客訴，開啟解決契機

在回應投訴部份，遠傳認為，應對客訴其實是在幫助對方更了解遠傳產品及服務細節，因此，遠傳回應投訴時，會藉由提問與聆聽，發揮同理心，開啟解決問題的契機。杜偉昱強調，遠傳「把客訴當作是最珍貴的禮物」，面對客訴，採取「以客為尊，真誠待客」的應對態度，以客戶為首要、從客戶角度思考，以真誠、理解、耐心與專業的態度，對待每一位客戶。

另外，遠傳也將客訴分級分類、「分級解決，量身訂製」，針對不同類型(網路、帳務不同專責單位處理)、不同級別(一般、重大)派有專門單位專責處理，量身訂製解決方案。