證券業 金獎
永豐金證券
服務引導設計優異，掌握需求對客負責
獲獎點評
1、該產業需要高水準的專業知識才能決定購買的商品。網頁上提供易於理解
的解釋和豐富的插圖，能讓顧客清楚的理解初階入門的問題。網頁上還有
大量線上課程的鏈接，引導顧客以減輕首次購買時可能出現的任何擔憂疑
慮，透過該設計可感受到品牌不只是想要成交，也全力支持顧客購買後的
服務體驗。
2、和其他行業不同，客服專員能提供給還未開戶的顧客，其資訊量非常有
限。但客服專員能夠在通話初期立刻掌握到顧客的需求是自己無法提供
的，並快速引導顧客到適當的歷程和管道上。
3、在顧客投訴處理上，第一時間做到針對顧客投訴內容致歉，並以完整的邏
輯解釋問題的原因。可清楚感受到品牌能對顧客投資負起責任的理念。
董事長|朱士廷
員工人數|2424人
客服人數|14人
沒有客服不了的事 專業用心，待客如親
永豐金證券團隊(左至右):數位金融處副處長洪榮杰 副總經理、數位金融處副處長劉柏甫 副總經理、營運中心處長藍玫君 副總經理、客服部主管莊舒芳 資深經理、通路事業處處長蕭景良 副總經理、徵審暨接單部主管曾志豪 資深經理、數位金融處處長蘇威嘉 副總經理
永豐金證券客服中心座落在豔陽高照的高雄，如同炙熱的天氣，客服中心的14位員工擁有專業、正向、開朗、積極、耐心、同理心，秉持服務至上的態度聆聽每一通電話那端客戶的強烈需求。永豐金證券客服部資深經理莊舒芳曾經服務過客戶2~3小時，8成時間安靜聆聽，完美詮釋「沒有客服不了的事」。
永豐金證券營運中心處長藍玫君副總經理表示，工商時報採取神秘客調查，在這麼嚴實的調查下能夠獲得金牌獎，其背後是公司及同仁積極努力的成果。藍玫君說，永豐金證券專人客服時間特別延長，在台股交易日早上8點到晚上9點，與台指期夜盤、海外商品期貨、美股複委託商品的客服時間串連，當客服人員9點下班後，有海外商品客服專人接手，不漏接每一位客戶的電話。
智慧小豐服務受肯定
為了迎接數位化潮流，永豐金證券設有24小時服務、全年無休的「智慧小豐」，區分電腦版、智慧手機版，可線上交談回答客戶的疑問，目前最熱門的問題有:豐存股/複委託如何交易、增加買賣台股的額度、零股交易、定期定額存股、系統下單問題、忘記密碼等。值得一提的是，建置智慧小豐的背後功臣是2位客服中心同仁的努力成果。
永豐金證券客服部主管資深經理莊舒芳接受訪問時開宗明義點出，客服人員的核心價值就是，每當客服電話響起時，就要有「沒有客服不了的事」的認知。除了熟知超過1,000條客戶常見問題外，公司也會透過AI人工智慧技術針對題庫進行更新、調校及優化。此外，也要瞭解公司推出的每一項新商品，如豐存股-台股、豐存股-美股、複委託、大戶投等。
莊舒芳在客服中心資歷超過20年，從最早期仰賴電話服務到信箱、語音留言，到現在智慧小豐，歷來的客服演變過程，充分瞭解真人服務無法被取代，例如接客服電話時，瞭解顧客的複雜、突發特別需求後，還能替公司推廣業務，如借券業務，教導客戶在借券平台APP登記，增加收入，創造雙贏。
目前客戶群愈來愈能接受線上服務。根據資料顯示，2022年智慧小豐的使用率占全體客服比2成，但到 2023年8月占比已經快速拉升到5成，可見客戶愈來愈依賴智慧小豐。
耐心教導長者 熟絡網路下單
由於客服中心服務的年齡層很廣，財富差距也大，再加上國人經歷疫情後，抗壓性降低，對客服行業也是一大挑戰。因此，客服中心也經常提供如張老師生命專線的服務，靜靜聆聽客戶抱怨，以同理心認同對方，安撫情緒，並解決問題；有時對於有心學習的長者，也會提供按部就班的教學工作。
客服中心曾經服務過年齡逾80歲的長者阿伯，每天打電話重複詢問下單的技術問題。莊舒芳說，我們知道阿伯記性不好，但學習的心態很強，客服人員細心、耐心地教導，鼓勵阿伯學習直到成功網路下單，贏得阿伯稱讚，客服中心員工真是台灣好媳婦。
文/王淑以 圖/顏謙隆
