數位媒體購物
東森購物
Her森森購物網
傾聽顧客關心重點，努力提供充足資訊
獲獎點評
1、網站上得資訊量足以解決顧客購買歷程上的早期問題。有大量有關產品的
插圖，資訊豐沛，儘管網站上没有智能機器人和聊天頻道或文字客服，但
網頁的設計讓顧客能夠收集足夠的資訊。
2、雖然該行業比其他行業更難傳達產品的品牌價值，但本次電話顧客服務不
只是提供產品的準確解答，還傾聽顧客關心的問題，並分享人員自己的商
品經驗，運用讓顧客容易感受到產品價值的方式進行對話。
3、在回應有關APP操作性投訴時，不但提供對顧客問題的調查結果，並說明
如何使用APP詳細程序，另外，也補充告知當問題無法解決時的後續步
驟，能感受品牌非常努力想要提供顧客順暢的購物體驗。
董事長|王令麟
員工人數|2300人
客服人數|260人
把顧客放在上帝的位置 營造最大價值購物體驗
客服團隊以「無微不至如親人」的服務態度，讓顧客感到信賴安心
東森購物-Her森森購物網的品牌服務宗旨是由集團總裁王令麟親定:「把顧客放在上帝的位置」，致力於為顧客帶來最大的價值，將每一位顧客視為家人一樣，真誠對待，並提供個人化購物體驗，讓購物變得輕鬆、簡單，每一次的購物體驗都能成為一段快樂的回憶。
自東森集團ESG元年(2022年)起，Her森森購物網致力於減少對環境的影響，提供更優質的產品與更多元的服務，包括線上渠道，從電視、網路購物到直播銷售，並積極拓展線下實體商場服務，Her森森購物網總經理彭鴻賦說，今年以來陸續開出台北榮總美食街、中和東森廣場、台北車站K區等，以達到「線上一條線、線下一個店」為目標。
讓客戶獲得有溫度的服務體驗
Her森森購物網客服中心擁有超過24年的專業服務經驗，各項完善的標準作業流程SOP，明確規劃出客戶服務流程、回應處理時限、疑問解答方針、溝技巧流程，以及各情境因應服務流程等，且持續性的檢視，透過不間斷的客服培訓，提升客服人員服務技能，以確保持續性的提供高效、準確、友善的優質服務水準。
當出現客訴時，Her森森物網客服團隊始終秉持以客為尊、待客如親的精神，提供24小時專業客戶服務，以應對各項突發事件。服務四大心法包括:「同理聆聽、優先解決、檢討精進、防患未然」，運用與時俱進的服務理念與技術，使客服人員能比客戶更了解客戶，確保每位客戶不止滿意，更獲得有溫度的感動服務體驗。
建立高效機制 迅速解決問題
彭鴻珷說，遇到客訴時，客服團隊依循SOP率先進行「同理聆聽」，把每一位顧客當成親人般的接待，專注聆聽顧客需求與內心感受，優先讓顧客深切體會到被重視，並盡可能「優先解決」。資深客人員憑藉長足經驗，建立高效的客訴處理流程機制，每一位客服人員都致力於迅速且完美解決顧客問題，持續追求服務機制的優化精進，並就個案進行「檢討精進」，透過運用大數據，定期檢視客戶需求，持續調研可能潛在的問題和優化機會，以成為企業永續成長的關鍵依據。最後「防患未然」，積極採取預防措施，避免未來問題再發生，且透過不斷教育訓練、機制改善、系統支援等方式，確保客服團隊皆能為購物網會員提供超高優質產品及多元服務內容，全方位滿足顧客需求。
也因為Her森森購物網客服團帶來無微不至如親人的客服，就曾有客服人員在凌晨4點接獲一位高齡77歲的奶奶來電訂購商品，然而在通話結束前，奶奶突然驚叫並告訴客服人員:「我跌倒了!而且可能骨折了」，随即電話那頭無聲音。客服人員立即回撥，但無人接聽，因考慮奶奶高齡且獨居，立刻通報組長及客服部門主管知悉後，撥打119報，請求派遣救護車前往救助，不久後，奶奶的家人致電表達，由衷感謝森森購物客服人員緊急迅速的處理，讓奶奶安全獲得援助。
Her森森購物網永遠相信，透過有溫度的服務理念，滿足並超越顧客的需求，讓顧客感到信賴、滿意且安心，為未來世代創造更美好的世界。
文/李麗滿 圖/顏謙隆
