服務資訊整合完善，熱忱傾聽確認理解

1、網絡管道的設計能夠支持不認識品牌的顧客服務歷程。例如在專門的網頁

      區域展示最近需求量高的服務商品，或通過基本資料能計算出大概的保單

      費用等，網頁上功能便可滿足早期階段潛在顧客的大部分需求。

2、雖然該行業的顧客服務需要解釋較難的專業內容，但電話服務上並沒有斷

     斷續續回答顧客問題，而是在通話的每個階段結束時都有總結要點，並確

     認理解上沒有問題，提供完整的回應。

3、在處理投訴時，不僅公平對待顧客，能熱情周到地傾聽投訴背後的擔憂和

     顧慮，且收到投訴時能第一時間對顧客表示他的擔憂。所有管道的顧客服

     務都展現出貼近顧客的品牌態度，並在每一個管道都能提供一致的高水準

     品牌顧客體驗。

總經理∣劉上旗
員工人數∣ 31,153 人
客服人數∣ 120 人

AI、客服力、專注細節 三大策略讀懂客戶需求

「你好，我想詢問我的保單狀態。」每通來自保戶電話，都有個殷切盼望回饋的理由。國泰人壽重視顧客權益，致力以一通電話的時間完成保戶諮詢，同時為服務賦予價值，使保戶感受到待客如親。當中的三大關鍵：AI賦能、客服培力、專注細節，正是國泰人壽讀懂客戶的秘訣。

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國泰人壽表示，以客戶為中心，提供每一位客戶剛剛好的服務，一直都是努力的目標。數位時代下消費者行為模式不斷翻轉，顛覆傳統單向溝通模式，取而代之的是多元溝通管道，透過三大關鍵策略，提供有溫度、有價值的保戶服務，更打造出完美的顧客服務體驗。

AI賦能，服務最強隊友
國泰人壽不斷導入新科技，運用語音導航一句話講出進線需求，讓客服人員提前掌握，更精準快速服務客戶，同時提供來電即時語音互動諮詢與申辦服務，並打造「智能工作台」，幫助客服人員快速解決每位保戶的問題。

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為順應數位服務趨勢，國壽積極開發「保戶自主服務」，例如:在國泰人壽APP與官方網站建構完善售後服務，將原先複雜的申辦流程，轉化為淺顯易懂的查詢系統。自2018年起推出的智能客服阿發ChatBot 也同步導入文字客服技術，使用者滿意度歷年均達95%以上。

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此外，今年國門解封，產生大批旅遊人潮，客戶只要開通「易call保」的資格，在電話語音的指引之下，即可自助完成旅平險投保，投保過程就像和Siri聊天一樣簡單，最快三分鐘內完成投保，現行使用率已達99%。

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為滿足數位世代保險需求，國壽自2023年起規劃空中櫃擡，提供專業的售前詢服務，透過「同步瀏覽」功能，輕鬆消弭資訊落差帶來的溝通挑戰，提升電話溝通效率，以虛實融合的方式開創保險服務新商模。保險諮詢師除依客戶需求轉介業務人員，亦可線上協助投保，客戶只要一指點開國泰人壽APP，就像親臨櫃擡，享受一站式保險服務體驗。

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串起服務網　諮詢不漏接
國泰人壽重視客戶真實的聲音，為此電話客服中心特地舉辦內部客服體驗營，透過邀請國泰人壽相關部門主管及夥伴，優化每一個服務的細部體驗。以客戶為中心，將各部門串起一張服務網，從服務源頭到產生諮詢，務求給每一通進線的保戶最好的服務體驗。

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舉例來說，曾有一位高齡70的保戶進線樂齡專線尋求保單還款服務，客服人員除協助試算金額外，還主動提醒利率差異，建議可以先還利率較高的保單。服務過程中，客服察覺保戶具備一定數位能力，便在徵得保戶同意下，一步步的引導保戶在國泰人壽APP上完成服務。通話尾聲時，該保戶還對客服說:「你的服務真的很好，很有耐心，真的非常感謝。」簡單的一句感謝，就能讓每位客服人員產生莫大的服務成就。

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作為壽險業領導品牌，國泰人壽始終從客戶需求出發，透過三大關鍵策略讀懂客戶的心，讓友善高齡、公平待客及金融友善的服務，傳達至每位來電保戶的心坎裡。

文/戴瑞瑤　圖/國泰人壽