銀行業
台北富邦銀行
網站設計貼近顧客，客服互動溫暖回應
獲獎點評
1、網站設計比同業更能夠快速解決這次調查中的顧客問題，在網頁上也有設
置專門區域展示常見問題及最近需求量高的服務， 讓顧客容易找到問題的
答案。
2、電話服務不僅是解答顧客的問題，還能掌握顧客的心情及需求並按照理解
提供體貼的話語，改變解釋和應對方式等諸多溫暖的服務。電話當中不只
是解決顧客問題還能解決顧客疑慮，成功提升顧客對商品和服務的 價值
理解。
3、從接受顧客投訴的起點，就設置了細膩的電子郵件地址驗證流程。能感受
到品牌要確保顧客一定會收到所需回答的貼心態度。
負責人∣蔡明興
員工人數∣ 8,796 人
客服人數∣ 229 人
秉持361度服務 多一度暖心 溫暖客戶心
台北富邦銀行秉持361 度服務文化，獨到細膩服務客戶。圖中客服團隊：台北富邦銀行總經理郭倍廷( 中)、作業長王靜遠( 右一)、客戶服務部部長於知雯(左一) 及客服團隊主管。
「台北富邦銀行您好，我姓蔡，很高興為您服務。」專業又甜美的問候聲此起彼落，襯著錯落的電話鈴響，北富銀每個上班日，平均有20,000 通以上客戶來電，每位客服同仁得接聽100 － 120 通，等同4 至6 分鐘內就得解決客戶各式的疑難雜症，同時也要感同身受客戶處境，以同理心撫慰其心情上的焦躁或不安。
長久以來，北富銀始終秉持「361 度的服務，多一度『心』的溫度」價值主張，提供客戶暖心服務，也注重團隊具備360 度全方位金融專業，北富銀認為，底氣足了，自然有靈活應對、即時解決問題的能力。尤其客服團隊透過「聲音」與客戶互動，少了表情、肢體語言的輔助，更需養成對客戶說話語速、聲調的敏感度及速讀心境的功夫。
結合AI 高效 提高服務效率
「電話服務不僅是解答顧客問題，還能掌握顧客心情及需求，並按照理解提供體貼的話語」，這是今年《工商時報》第二屆臺灣客服中心評鑑祕密客對北富銀客服的評價，獨到的細膩讓北富銀今年榮獲《工商時報》第二屆臺灣客服中心評鑑銀行業金牌，北富銀表示，獲此殊榮對客服團隊是莫大鼓勵，未來除了持續361 度服務文化，將結合AI 科技擴充更多高效、智能的創新客服服務，提高客戶便利性與服務效率。
361 度服務文化的養成，奠基於同理心、專業度與抗壓力訓練。同理心採情境互動引導，透過實境模擬揣摩客戶心境，訓練客服同仁表達對客戶的關懷；專業度則運用案例分享、傳承經驗，拉升團隊服務品質趨於一致；抗壓力有賴團隊力量，客服特別設計「小組制」，每個小組設有關懷長，關心成員的工作、生活近況，幫助同仁紓解日常壓力。
數位邦妮優化 迅速尋方解惑
除了真人客服，北富銀也積極結合新科技發展自動化客服。數位客服「邦妮」2016 年啟用迄今已被客戶廣泛使用，且邦妮使用介面積極優化，設置客製專屬問答區，提供客戶依使用情境、申辦業務種類等快速找到問題解答。同時也與時俱進，定期蒐集、更新常見問題與解方。
此外，北富銀亦嘗試開發AI 語音機器人服務。AI 機器人可簡易辨識客戶問題，相較語音選單一層層關卡處理速度更快，今年2 月上線迄今，平均每月使用量約30 萬人。未來在AI 機器人應對進退愈趨成熟下，自動化客服管道的使用量可望繼續攀升。
申訴優化獲ISO 10002 國際認證
為強化客戶意見處理品質與效率，北富銀今年建置全新的「申訴信箱」，不僅在官網設入口，方便客戶隨時隨地反映訴求，且為確保能與客戶取得聯繫，申訴信箱特別設計請客戶提供手機或市話擇一，若需電子郵件回覆，則要求進行驗證確認郵件有效，保障客戶權益。北富銀亦打造自動化的申訴管理平台，自動受理案件、分派單位處理並進行追蹤，提升處理效率及確保每案皆獲妥善處理。
為與國際接軌，今年經BSI 英國標準協會二階段審查後取得「ISO 10002 客訴品質管理系統」認證，北富銀成為富邦金控旗下首家通過認證的子公司。此認證對客戶申訴處理的流程規劃及設計、服務承諾、實際運作和持續改善有嚴格依循標準，對北富銀客服升級如虎添翼。
文／陳欣文 圖／台北富邦銀行
