隨著疫情常態化，百貨實體賣場再度回復人流湧進盛況，尤其是位於台北車站五鐵與客運轉運的京站時尚廣場，在假日逾十萬人潮鼎沸中如何做到完美顧客服務，京站總經理柯愫吟強調，除了每週定期不間斷做禮貌用語、實際銷售演練外，最重要是用顧客的角度去創造完美的顧客體驗旅程。

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京站時尚廣場自2009年底開幕以來，不論是前線或是後勤員工，全體220位員工於每週一、五的晨會，都會進行面對顧客時的禮貌用語演練，每週二則是進行於櫃位上的實際銷售演練。全年近50場演練，主題多元，包含客訴案例、新品上市推薦、節慶送禮推薦、連帶銷售提高客單價等，即使多數員工資歷均有14年，仍堅持不間斷學習與演練。

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同理心服務　給顧客安心

柯愫吟指出，京站客服SOP包括「主動發現問題」，當發現顧客有疑問時，主動並第一時間以親切笑容向顧客招呼，微笑且誠懇「仔細聆聽」顧客的需求與問題，以親切地態度和語氣與顧客溝通，「積極解決」顧客的痛點及問題，「優化服務」積極洞悉顧客是否有其他需服務的地方，主動協助讓顧客得到適切的回應，面帶笑容送客，給予顧客美好的服務體驗。

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她舉例，京站位處五鐵共構，時常會遇到來自世界各地的旅客，曾發生一日籍女顧客獨自來台旅遊，到館內閒逛時，剛好身體不舒服，蹲在樓面，在值勤的客服員發覺顧客異樣後立即前往關心，安撫女性顧客當下在異鄉的不安全感，也馬上通知醫護人員，並隨行翻譯跟著醫護人員到醫院，隔天還接到顧客打來的感謝電話，直說臺灣人真的很溫暖。

還有前陣子，客服中心人員觀察到一女性顧客焦急地走來走去，當客服員進一步詢問時，她當下眼眶含淚說因為手機遺失，到轉運站也廣播過了，無法聯絡到第一次北上的爸媽，客服員聽完顧客說法後，立即出借私人手機聯絡到顧客爸媽，顧客不僅喜極而泣，還握著許姓客服員的手不斷地感謝。服務同理心與給予顧客安心，就是顧服最佳宗旨。

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優化服務　人、AI不可或缺
當然客服之後也會有客訴，柯愫吟說，客訴不一定是壞的，反而給予我們進步的機會。京站接到客訴時，按照SOP流程，內部通知須包括各單位群組，才能一發生事情時及時解決。每項客訴結案皆需至總經理審核過才能結案。至於顧客端則是透過傾聽、適時回應，必要時為顧客不好的感受致歉，站在顧客的立場以同理心從寛處理客訴，並規定線上線下必須在3日內解決回應顧客問題，並持續追蹤至結案。

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對於目前相當盛行Al智能化服務，柯愫吟表示，AI是未來的趨勢，但一個完善的服務體系中，「人工」和「智能」都是不可或缺的，絕非完全替代關係，而是在每個不同服務場景和環節中完成對應的工作內容、相互配合，實現服務的自動化和個人化，來滿足消費者對客戶服務的要求。2024年將推出智能客服、APP服務優化，透過chatbot文字客服技術，提供顧客更多元化的諮詢服務，滿足不同世代或客群的需要。

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文/李麗滿 圖/顏謙隆