汽車賣場
TOYOTA
理解掌握顧客需求，傾聽建議解決問題
獲獎點評
1、TOYOTA網站提供了購買新車所的大量資訊，並輕鬆解決顧客的問題和請
求。聊天的智能機器人除能提供實時服務支援，還能夠處理簡單的網路詢
問，確實理解問題的本質，為顧客提出最佳建議。例如預訂試駕等服務能
無縫接軌，為客戶創造無壓力的優質體驗。
2、TOYOTA的電話顧客服務不只是回答顧客問題，更耐心傾聽瞭解顧客的真
正需求及來電目的，才提供對顧客適合的說明和方案。此外針對無法提供.
的服務，也會提供顧客該品牌對應的聯繫部門，並主動給予建議，強調未
來的服務支援。在服務上能夠因應顧客的購買歷程，創造順暢的顧客體驗
3、整體服務設計基於對顧客以及顧客問題的深度瞭解。在這個基礎上建立的
服務流程，能確實承接顧客投訴，支持顧客順暢體驗。
董事長/黃南光
總經理/蘇純興
員工人數/528人
客服人數/16人
以心為本，以客為尊 語音智能客服優化顧客體驗
TOYOTA客中心由一線、二線和企劃人員組成，各自擔任不同的角色，隨時站在顧客體驗的第一線，迅速回應客戶需求，提供即時支援。
TOYOTA客服中心肩負著為客戶提供卓越服務的使命。該中心目標不僅僅是回答客戶的問題，還在於建立持久的關係，確保客戶對TOYOTA汽車的高度滿意。
明確分工、充分授權一線人員
TOYOTA客服中心的運作模式是其成功的基石之一。該中心由一線、二線和企劃人員組成，各自擔任不同的角色。一線人員負責首次應對客戶的諮詢和問題，並致力於解決大多數問題。
對於較複雜的案例，則由二線介入，提供更專業的支援和解決方案。企劃人員則是負責持續改進客服流程，並定期分析和統計顧客的聲音(VOC)，以供各相關部門參考。此外，與TOYOTA 客服中心同屬TOYOTA顧客服務部的技術保證室，針對顧客提出的車輛駕駛、機械構造等疑問，可提供客服團隊及時的專業技術詢。整體組織安排都是為了提升高效率、高品質的客戶服務，確保客戶的需求得到充分滿足。
TOYOTA客服中心強調，充分授權一線人員，使其能夠快速反映客戶需求。一線人員接收客戶的語詢後，可即時發送通知給經銷商及販賣服務據點，並要求限時回覆的權限，以確保客戶的問題可以在第一時間得到解決。這種充分的授權使一線人員能夠迅速回應客戶需求，提供即時支援，並提升客戶滿意度。
多元化溝通管道 完整系統輔助
TOYOTA客服中心致力於提供多種溝通管道，以滿足不同客戶需求。客戶可以透過電話、電子郵件、真人線上客服等管道與TOYOTA客服中心聯繫。這種多元化溝通方式，確保客戶可以選擇最適合他們的方式來反映問題或建議。不僅如此，TOYOTA在2019年領先業界導入智能客服，去年起再推出「語音智能客服」等新技術，並於今年底將語音智能客服結合客服專線，使客戶可以更便捷地與TOYOTA互動，隨時隨地反映問題並得到滿意的解決方案。這種多元化的溝通管道使客戶無論身處何地，都能享受到TOYOTA的卓越服務。
企劃人員透過大數據來解讀VOC，同時密切關注網路輿情，如發現異常狀況會迅速通報，並即時採取改善行動來解決問題。這種數據驅動的方式確保TOYOTA能掌握顧客心聲，並不斷優化其服務，進一步提高顧客滿意度。
優化CARES客服 提高處理效率
TOYOTA客服中心的CARES客服系統是其管理的重要工具。這個系統在2005年取經自日本豐田客服系統，經過在地化調整以適應台灣的使用需求，充分紀錄了案件始末，對客服業務具有重要的管理作用。經過多次優化，該系統具備高度的即時性及便利性，能一目瞭然的分析及管理顧客聲音，幫助客服人員提高案件處理效率和品質。
TOYOTA重視客戶的肯定，由二線人員精心挑選並公開表揚受客戶讚揚的員工，這些案例展示了經銷商人員如何在各種情況下提供卓越的服務，並激勵他人效仿。這些優秀案例也會刊登在內部刊物「樂T快樂生活」季刊中，供同仁學習借鑒，鼓勵員工提供更優秀的服務。
在TOYOTA的理念中，客戶始終處於中心位置。TOYOTA客服中心站在顧客體驗的第一線，以卓越的服務和用心的態度，不斷超越客戶的期望。無論客戶身處何地，TOYOTA客服中心都致力於用心傾聽並滿足顧客的需求。
文／陳慜蔚 圖／和泰汽車
