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壽險業
國泰人壽
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服務資訊整合完善,熱忱傾聽確認理解
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獲獎點評
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1、網絡管道的設計能夠支持不認識品牌的顧客服務歷程。例如在專門的網頁

      區域展示最近需求量高的服務商品,或通過基本資料能計算出大概的保單

      費用等,網頁上功能便可滿足早期階段潛在顧客的大部分需求。


2、雖然該行業的顧客服務需要解釋較難的專業內容,但電話服務上並沒有斷

     斷續續回答顧客問題,而是在通話的每個階段結束時都有總結要點,並確

     認理解上沒有問題,提供完整的回應。


3、在處理投訴時,不僅公平對待顧客,能熱情周到地傾聽投訴背後的擔憂和

     顧慮,且收到投訴時能第一時間對顧客表示他的擔憂。所有管道的顧客服

     務都展現出貼近顧客的品牌態度,並在每一個管道都能提供一致的高水準

     品牌顧客體驗

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總經理∣劉上旗
員工人數∣ 31,153 人
客服人數∣ 120 人
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AI、客服力、專注細節 三大策略讀懂客戶需求
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國泰人壽陳明環資深副總(第二排左4)、范千惠副總(第二排左5),以熱情活力帶領電話客服團隊,提供客戶完美的服務體驗。

「你好,我想詢問我的保單狀態。」每通來自保戶電話,都有個殷切盼望回饋的理由。國泰人壽重視顧客權益,致力以一通電話的時間完成保戶諮詢,同時為服務賦予價值,使保戶感受到待客如親。當中的三大關鍵:AI賦能、客服培力、專注細節,正是國泰人壽讀懂客戶的秘訣。

國泰人壽表示,以客戶為中心,提供每一位客戶剛剛好的服務,一直都是努力的目標。數位時代下消費者行為模式不斷翻轉,顛覆傳統單向溝通模式,取而代之的是多元溝通管道,透過三大關鍵策略,提供有溫度、有價值的保戶服務,更打造出完美的顧客服務體驗。


AI賦能,服務最強隊友
國泰人壽不斷導入新科技,運用語音導航一句話講出進線需求,讓客服人員提前掌握,更精準快速服務客戶,同時提供來電即時語音互動諮詢與申辦服務,並打造「智能工作台」,幫助客服人員快速解決每位保戶的問題。

為順應數位服務趨勢,國壽積極開發「保戶自主服務」,例如:在國泰人壽APP與官方網站建構完善售後服務,將原先複雜的申辦流程,轉化為淺顯易懂的查詢系統。自2018年起推出的智能客服阿發ChatBot 也同步導入文字客服技術,使用者滿意度歷年均達95%以上。

此外,今年國門解封,產生大批旅遊人潮,客戶只要開通「易call保」的資格,在電話語音的指引之下,即可自助完成旅平險投保,投保過程就像和Siri聊天一樣簡單,最快三分鐘內完成投保,現行使用率已達99%。

為滿足數位世代保險需求,國壽自2023年起規劃空中櫃擡,提供專業的售前詢服務,透過「同步瀏覽」功能,輕鬆消弭資訊落差帶來的溝通挑戰,提升電話溝通效率,以虛實融合的方式開創保險服務新商模。保險諮詢師除依客戶需求轉介業務人員,亦可線上協助投保,客戶只要一指點開國泰人壽APP,就像親臨櫃擡,享受一站式保險服務體驗。

串起服務網 諮詢不漏接
國泰人壽重視客戶真實的聲音,為此電話客服中心特地舉辦內部客服體驗營,透過邀請國泰人壽相關部門主管及夥伴,優化每一個服務的細部體驗。以客戶為中心,將各部門串起一張服務網,從服務源頭到產生諮詢,務求給每一通進線的保戶最好的服務體驗。

舉例來說,曾有一位高齡70的保戶進線樂齡專線尋求保單還款服務,客服人員除協助試算金額外,還主動提醒利率差異,建議可以先還利率較高的保單。服務過程中,客服察覺保戶具備一定數位能力,便在徵得保戶同意下,一步步的引導保戶在國泰人壽APP上完成服務。通話尾聲時,該保戶還對客服說:「你的服務真的很好,很有耐心,真的非常感謝。」簡單的一句感謝,就能讓每位客服人員產生莫大的服務成就。

作為壽險業領導品牌,國泰人壽始終從客戶需求出發,透過三大關鍵策略讀懂客戶的心,讓友善高齡、公平待客及金融友善的服務,傳達至每位來電保戶的心坎裡。

 

文/戴瑞瑤 圖/國泰人壽

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