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銀行業
台北富邦銀行
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網站設計貼近顧客,客服互動溫暖回應
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獲獎點評
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1、網站設計比同業更能夠快速解決這次調查中的顧客問題,在網頁上也有設

     置專門區域展示常見問題及最近需求量高的服務, 讓顧客容易找到問題的

     答案。


2、電話服務不僅是解答顧客的問題,還能掌握顧客的心情及需求並按照理解

      提供體貼的話語,改變解釋和應對方式等諸多溫暖的服務。電話當中不只

      是解決顧客問題還能解決顧客疑慮,成功提升顧客對商品和服務的 價值

      理解。


3、從接受顧客投訴的起點,就設置了細膩的電子郵件地址驗證流程。能感受

      到品牌要確保顧客一定會收到所需回答的貼心態度。

負責人∣蔡明興
員工人數∣ 8,796 人
客服人數∣ 229 人
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秉持361度服務  多一度暖心 溫暖客戶心
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台北富邦銀行秉持361 度服務文化,獨到細膩服務客戶。圖中客服團隊:台北富邦銀行總經理郭倍廷( 中)、作業長王靜遠( 右一)、客戶服務部部長於知雯(左一) 及客服團隊主管。

「台北富邦銀行您好,我姓蔡,很高興為您服務。」專業又甜美的問候聲此起彼落,襯著錯落的電話鈴響,北富銀每個上班日,平均有20,000 通以上客戶來電,每位客服同仁得接聽100 - 120 通,等同4 至6 分鐘內就得解決客戶各式的疑難雜症,同時也要感同身受客戶處境,以同理心撫慰其心情上的焦躁或不安。

長久以來,北富銀始終秉持「361 度的服務,多一度『心』的溫度」價值主張,提供客戶暖心服務,也注重團隊具備360 度全方位金融專業,北富銀認為,底氣足了,自然有靈活應對、即時解決問題的能力。尤其客服團隊透過「聲音」與客戶互動,少了表情、肢體語言的輔助,更需養成對客戶說話語速、聲調的敏感度及速讀心境的功夫。

結合AI 高效 提高服務效率
「電話服務不僅是解答顧客問題,還能掌握顧客心情及需求,並按照理解提供體貼的話語」,這是今年《工商時報》第二屆臺灣客服中心評鑑祕密客對北富銀客服的評價,獨到的細膩讓北富銀今年榮獲《工商時報》第二屆臺灣客服中心評鑑銀行業金牌,北富銀表示,獲此殊榮對客服團隊是莫大鼓勵,未來除了持續361 度服務文化,將結合AI 科技擴充更多高效、智能的創新客服服務,提高客戶便利性與服務效率。

361 度服務文化的養成,奠基於同理心、專業度與抗壓力訓練。同理心採情境互動引導,透過實境模擬揣摩客戶心境,訓練客服同仁表達對客戶的關懷;專業度則運用案例分享、傳承經驗,拉升團隊服務品質趨於一致;抗壓力有賴團隊力量,客服特別設計「小組制」,每個小組設有關懷長,關心成員的工作、生活近況,幫助同仁紓解日常壓力。

數位邦妮優化 迅速尋方解惑
除了真人客服,北富銀也積極結合新科技發展自動化客服。數位客服「邦妮」2016 年啟用迄今已被客戶廣泛使用,且邦妮使用介面積極優化,設置客製專屬問答區,提供客戶依使用情境、申辦業務種類等快速找到問題解答。同時也與時俱進,定期蒐集、更新常見問題與解方。

此外,北富銀亦嘗試開發AI 語音機器人服務。AI 機器人可簡易辨識客戶問題,相較語音選單一層層關卡處理速度更快,今年2 月上線迄今,平均每月使用量約30 萬人。未來在AI 機器人應對進退愈趨成熟下,自動化客服管道的使用量可望繼續攀升。

申訴優化獲ISO 10002 國際認證
為強化客戶意見處理品質與效率,北富銀今年建置全新的「申訴信箱」,不僅在官網設入口,方便客戶隨時隨地反映訴求,且為確保能與客戶取得聯繫,申訴信箱特別設計請客戶提供手機或市話擇一,若需電子郵件回覆,則要求進行驗證確認郵件有效,保障客戶權益。北富銀亦打造自動化的申訴管理平台,自動受理案件、分派單位處理並進行追蹤,提升處理效率及確保每案皆獲妥善處理。

為與國際接軌,今年經BSI 英國標準協會二階段審查後取得「ISO 10002 客訴品質管理系統」認證,北富銀成為富邦金控旗下首家通過認證的子公司。此認證對客戶申訴處理的流程規劃及設計、服務承諾、實際運作和持續改善有嚴格依循標準,對北富銀客服升級如虎添翼。

文/陳欣文 圖/台北富邦銀行
 

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