遠東SOGO 百貨今年邁入35 周年，客服中心核心價值亦從「活潑敏捷微笑」進化為「主動積極關懷」，董事長黃晴雯認為：不管是以活潑敏捷微笑來做為核心價值，還是提高專業職能為主動積極關懷，最重要是「待客如親」才能提前一步提供顧客需要的服務。

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黃晴雯說：「SOGO 客服中心35 年前一開始的核心價值就是以『活潑敏捷微笑』做訓練，主要是做為客服職能人格的養成；SOGO 是臺灣首家引進日本服務管理的百貨公司，當時所做的訓練在國內首創，對服務人員的職業人格養成相對重要。」她進一步表示，2010 年對SOGO 客服中心是一個重要變革的里程碑，集團彙整資源統一在高雄成立遠東SOGO 客服中心，接管所有來自全臺各分店電話，資源整合後，人員訓練再進階，同仁們在接到電話後會多做一步，主動、積極態度也讓消費大眾留好印象，像是為滿足客戶的餐廳訂位，更進一步留下顧客資料，以做好整體訂位流程，為顧客多想一步，也進一步強化黏著度。

 

「待客如親」已是客服中心DNA
2009 年臺北市首度舉辦聽障奧運會，就特別邀請SOGO 前往協助志工的現場訓練與服務，黃晴雯說：「訓練內容從現場簡單的服務，到如何洞察現場選手與觀賽者的需要，積極緊急處理等反應等，SOGO 客服中心參與國際賽事服務的訓練與輔導，全憑數十年服務口碑而來。」

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她進一步表示，目前客服中心工作人員達79 人，新人從報到開始至現場上線，需要經過14 天、112 個小時職能訓練，課程包括角色定位、服務範疇及對SOGO 品牌的認知，尤其是如何貫徹品牌對顧客服務，加強黏著度；她特別提到，最重要、也是一般服務業會忽略的一環，就是客服人員除了抗壓、同理心之外，還要有危機處理能力，像是客服人員在操作電梯時，對孕婦、行動不便人士皆需高度關注。她同時分享SOGO 同仁的小故事；某日進電梯時，聽到電梯小姐對顧客傳達「請後面客人讓一讓，前面有代步車」，對於同仁不稱輪椅而以「代步車」來表達對身障人士的尊重，讓她引以為榮。她強調，若非以一顆同理心無法做到如此貼心地步，「待客如親」的心與體貼的同理心，儼然成為客服中心DNA。

 

重視客服　年年Update 新趨勢
此外，客服中心成員雖僅占全臺工作人員的6%，但以去年來說，客服中心團隊就接了10 萬2390 通電話，工作空間相對小、時間也長，卻是承擔著顧客需求的第一線；黃董事長說，同業對客服中心認定是成本中心，但SOGO 從未想過縮編，因為他們是面對顧客第一線，除立即解決顧客問題，也會反饋顧客關切議題，做為公司營運的最重要指標，她舉例一顧客在下雨天抱著淋濕的小孩詢問客服人員：哺乳室有無吹風機？客服中心即動員全館與廠商協調、連繫，從家電樓層外借吹風機提供顧客使用。因此，她認為客服中心人員無疑是公司最重要資產，永遠是客人需求反應的第一線。

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為了讓客服中心工作人員年年凝聚服務新趨勢，SOGO 每年會安排二天一夜的外宿，請客服人員到外面上課和提升凝聚，並與營運業務交流上課，進一步理解現今服務趨勢以及處理流程，加上近年線上營運模式也需要透過電話中心答詢，同仁工作範疇愈來愈多樣化，為客人回答各種資訊問題，持續保持成就感與服務熱忱。

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除了客服中心，SOGO 也是第一家把主顧客服務做到全方位的百貨公司，以分眾提案、七大club 來深化與服務的連結，黃晴雯指出，若以飛機艙等類比，七大club 包括原有的頭等艙VVIP、商務艙VIP，近年新增專屬台北店的Premium 豪經艙club，以及Wedding、ThanQ、Fresh 等club；從個人延續至家人，對SOGO 來說，主顧客分眾管理是創新獲利模式，而對顧客來說，則是深化各階段的需求服務，並提供便利與提案，增加購物的幸福感。

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文／李麗滿　圖／遠東SOGO 百貨