2022 百貨及購物中心 金獎
遠東SOGO百貨
獲獎點評
主動探詢需求、積極提供協助
董事長 ∣ 黃晴雯
員工人數 ∣ 1,300人
客服人數 ∣ 79人
1、在電話客服管道中,客服人員的應答服務仍能秉持「解決顧客疑難或提
出替代方案」的服務概念,為顧客進行查詢、回覆,並主動積極考慮到
顧客下一步驟的行為,而貼心提供便捷的措施,讓顧客留下了一次貼心
而恰到好處的客服體驗。
2、在網站上亦能充份揭露各項資訊,且能在頂層分類中,能依顧客容易瀏
覽及搜尋的方式分類,縮短了顧客自助搜集資訊的時間,提供了便捷的
網站瀏覽體驗。
一年接電話超過10萬通 待客如親為服務升級
遠東SOGO黃晴雯董事長(中)以堅持「待客如親」的客服人員為榮
客服中心常認定是成本中心,SOGO 卻從未想過縮編,因為他們是面對顧客第一線,每年還會安排二天一夜的員工訓練,以時時Update 服務趨勢
遠東SOGO 百貨今年邁入35 周年,客服中心核心價值亦從「活潑敏捷微笑」進化為「主動積極關懷」,董事長黃晴雯認為:不管是以活潑敏捷微笑來做為核心價值,還是提高專業職能為主動積極關懷,最重要是「待客如親」才能提前一步提供顧客需要的服務。
黃晴雯說:「SOGO 客服中心35 年前一開始的核心價值就是以『活潑敏捷微笑』做訓練,主要是做為客服職能人格的養成;SOGO 是臺灣首家引進日本服務管理的百貨公司,當時所做的訓練在國內首創,對服務人員的職業人格養成相對重要。」她進一步表示,2010 年對SOGO 客服中心是一個重要變革的里程碑,集團彙整資源統一在高雄成立遠東SOGO 客服中心,接管所有來自全臺各分店電話,資源整合後,人員訓練再進階,同仁們在接到電話後會多做一步,主動、積極態度也讓消費大眾留好印象,像是為滿足客戶的餐廳訂位,更進一步留下顧客資料,以做好整體訂位流程,為顧客多想一步,也進一步強化黏著度。
「待客如親」已是客服中心DNA
2009 年臺北市首度舉辦聽障奧運會,就特別邀請SOGO 前往協助志工的現場訓練與服務,黃晴雯說:「訓練內容從現場簡單的服務,到如何洞察現場選手與觀賽者的需要,積極緊急處理等反應等,SOGO 客服中心參與國際賽事服務的訓練與輔導,全憑數十年服務口碑而來。」
她進一步表示,目前客服中心工作人員達79 人,新人從報到開始至現場上線,需要經過14 天、112 個小時職能訓練,課程包括角色定位、服務範疇及對SOGO 品牌的認知,尤其是如何貫徹品牌對顧客服務,加強黏著度;她特別提到,最重要、也是一般服務業會忽略的一環,就是客服人員除了抗壓、同理心之外,還要有危機處理能力,像是客服人員在操作電梯時,對孕婦、行動不便人士皆需高度關注。她同時分享SOGO 同仁的小故事;某日進電梯時,聽到電梯小姐對顧客傳達「請後面客人讓一讓,前面有代步車」,對於同仁不稱輪椅而以「代步車」來表達對身障人士的尊重,讓她引以為榮。她強調,若非以一顆同理心無法做到如此貼心地步,「待客如親」的心與體貼的同理心,儼然成為客服中心DNA。
重視客服 年年Update 新趨勢
此外,客服中心成員雖僅占全臺工作人員的6%,但以去年來說,客服中心團隊就接了10 萬2390 通電話,工作空間相對小、時間也長,卻是承擔著顧客需求的第一線;黃董事長說,同業對客服中心認定是成本中心,但SOGO 從未想過縮編,因為他們是面對顧客第一線,除立即解決顧客問題,也會反饋顧客關切議題,做為公司營運的最重要指標,她舉例一顧客在下雨天抱著淋濕的小孩詢問客服人員:哺乳室有無吹風機?客服中心即動員全館與廠商協調、連繫,從家電樓層外借吹風機提供顧客使用。因此,她認為客服中心人員無疑是公司最重要資產,永遠是客人需求反應的第一線。
為了讓客服中心工作人員年年凝聚服務新趨勢,SOGO 每年會安排二天一夜的外宿,請客服人員到外面上課和提升凝聚,並與營運業務交流上課,進一步理解現今服務趨勢以及處理流程,加上近年線上營運模式也需要透過電話中心答詢,同仁工作範疇愈來愈多樣化,為客人回答各種資訊問題,持續保持成就感與服務熱忱。
除了客服中心,SOGO 也是第一家把主顧客服務做到全方位的百貨公司,以分眾提案、七大club 來深化與服務的連結,黃晴雯指出,若以飛機艙等類比,七大club 包括原有的頭等艙VVIP、商務艙VIP,近年新增專屬台北店的Premium 豪經艙club,以及Wedding、ThanQ、Fresh 等club;從個人延續至家人,對SOGO 來說,主顧客分眾管理是創新獲利模式,而對顧客來說,則是深化各階段的需求服務,並提供便利與提案,增加購物的幸福感。
文/李麗滿 圖/遠東SOGO 百貨