全臺首家開業純網銀樂天銀行，初試啼聲即拿下臺灣最佳客服中心獎，也是純網銀中唯一獲獎。樂天銀行表示，樂天銀行具有「多元服務管道」、「客戶進線免等待」、「如同親臨的視訊客服」及「緊密的跨部門合作」四大優勢，也是與傳統網銀最大不同之處。

 

多元服務管道 客戶進線免等待
樂天銀行的服務具有多元管道，無論是潛在客戶或是既有客戶，皆可使用「電話、電腦、手機或平板」，至樂天國際銀行官網及樂天國際銀行APP 輕鬆找到聯繫客服功能，還可以進一步選擇視訊客服或文字客服進線客服中心。樂天國際銀行客服中心沒有複雜的電話語音選單（IVR）， 也沒有冷冰冰的智能客服，實打實提供給客戶暖心的真人客服，讓客戶與銀行的互動更有溫度。

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樂天銀行指出，樂天銀的每一位客服人員均為正職人員，且每位客服人員皆具備服務電話、客服、文字通訊的服務技能，系統依服務類別之重要性，決定客戶進線順位，自動派至線上客服人員應答，人員配置非常精實且高效率。

「客戶進線免等待」也是樂天銀行的一大優勢。開業至今年10 月（23 個月），平均95％之客戶進線，客服可於20 秒內應答，且平均的接聽率更高達98％，大幅節省客戶寶貴時間。

 

視訊客服如親臨 跨部門合作緊密
樂天銀行指出，開行前，客服中心即打造採光明亮的辦公環境，再加上融合樂天國際銀行元素的視訊背板，呈現專業銀行服務；客服專員於值勤時皆穿著量身訂製之制服，每位客戶在視訊進線時即如同蒞臨銀行般，雖明明在線上卻能體驗與實體銀行相同的客戶服務。

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樂天銀強調「緊密的跨部門合作」也是一大優勢。與帳管、資安、洗錢防治單位密切合作，如遇可疑客戶進線或交易，立即通報並進行帳戶控管，樂天銀行也非常重視客戶的回饋，設身處地理解客戶使用網路銀行、行動銀行問題，並建立有效機制，將客戶建議提供給相關部門進行系統及服務優化評估。

 

層層篩選最適同仁 正面處理客訴
樂天銀行的每一位客服人員均須經過層層面試，包括客服部部長、處長、人力資源部以及總經理，挑選出最適合樂天國際銀行的人選。開業初期，篩選條件均為曾經在他行擔任過客服相關職位的人選。之後，把篩選對象條件擴大到各服務業，例如：航空業，飯店業、零售業等等，大家來自不同的行業，有不同的專業背景但均有專業的服務理念，且事實上證明，只要有好的服務理念，好的銀行客服人員並不一定需要具備金融相關背景。

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樂天銀行強調，客服中心亦為申訴窗口並負責客訴相關管理，成立以來至2022 年10 月，月平均客訴在10 件以下，但並未設目標控制，均以正面的態度對待並處理客訴，客訴其實是一個好的管道直接清楚知道客戶心聲（VOC）亦是不斷精進相關流程的參考。另外，總經理佐伯和彥對於客訴案件亦非常重視，要求每天的客訴案件均有日報表，提供給業務支援處處長以及總經理知悉，並於定期週會中跟總經理報告客訴內容。

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文／魏喬怡　圖／樂天銀行