恪守客服KPI  以同理心完善客戶服務

中華三菱體系全臺共設有109 個營業所及121個服務廠，銷售產品包含乘用車、商用車、eMOVING電動二輪車等系列產品，產品範圍廣、客戶屬性需求不盡相同，為了解決廣大客戶群的疑難雜症，中華三菱選擇對車主最方便、回覆品質較好但成本較高的真人服務方式，獲得車主普遍認同，也奪得今年「臺灣客服中心評鑑」汽車賣場類第一名。

扮演多樣角色協助客戶所需
中華汽車服務部經理吳岳峯表示，車廠的服務中心扮演多樣角色，例如當客戶想知道展示中心或服務廠位置時，服務中心就要化身Google map；不知道車上設備如何操作，就要轉換為人聲解說版的車主手冊；需要救車協助時，除了安撫客戶，還要聯絡服務廠或提供拖吊車的服務；若發生爭議案件或要向公司抱怨時，可能被當成出氣筒。 

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而中華三菱要求服務人員在協助客戶處理案件過程中，必須保持同理心與正向心態和車主互動，如此才能在語氣不佳、描述不清楚情況下，從中摘錄重要資訊並給予適當建議或回應。

設定管理KPI　建立共同步調
吳經理表示，面對五花八門的來電案件種類，中華三菱制定一套處理流程，確保處理過程有條不紊，目前第一線接聽人員約可解決80％～ 85％案件，無法立即解決的複雜案件則轉由總公司協助或服務據點接手處理。

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為提升第一線人員回覆效率，每月客服中心由專人蒐集促銷方案、多發問題等資訊，轉換成客戶容易理解的語言，向第一線人員說明，讓第一線接聽人員在第一時間就可以使用簡單、精準的用語，快速解答客戶疑問。面對無法立即解決的案件，會轉由各服務據點接手處理，且因為體系設有相關流程與KPI，大家對於案件處理的時效性都有共識，因此在案件處理的步調與品質都能確保一致的水準。

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例如：收到案件1.5 小時內，據點必須要完成「與客戶聯絡並回覆處理過程」。案件控管在5 日內結案，超過期限則需再另行報告說明。諮詢類案件要求100％第一時間回覆。

重視0800 案件　設立獎勵機制
吳經理說明，服務類案件必須由經銷商總公司以及中華汽車客服中心確認後才可結案，確保據點與客戶已完成關係修補並且提出改善對策，避免再次發生。而這類案件會影響年度獎勵的評核成績，因此體系內所有人員都非常重視。

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中華三菱每季會從0800 案件中挑選客戶主動推薦的的優良服務人員，給予獎金以及獎品的鼓勵，這些優良案例會放在官網提供同仁觀摩學習，年底再從中挑選「感動服務楷模」，於中華三菱體系服務提升大會中，安排各家經銷商的總經理親自頒獎表揚，對獲獎同仁而言是鼓勵更是榮耀。

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吳經理表示，中華三菱客服中心業務除了處理客戶的0800 案件外，還包含主動詢問客戶的滿意度問卷分析，主動發掘客戶滿意與不滿意的項目或流程，藉此掌握與提升中華三菱體系的服務水準及規畫未來服務方向。

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吳經理認為，客服中心是售後服務重要的一環，任何時間有需要時客戶都可以尋找客服中心協助。像是今年有位車齡逾18 年的陳姓車主，於外出旅遊時由於SRS 氣囊作動不敢繼續行駛，原本打算拖車回居住地再進行修理，但因詢問拖吊費用過高而不知如何處理，便尋求中華三菱0800 協助。客服人員先安撫他的緊張情緒，再引導車主將車輛暫時移往鄰近服務廠，之後由服務廠廠長安排維修及拖吊車，最終車主以1/4 的價格將車輛拖吊回居住地，雖然服務廠沒有賺到業績，但也收到車主滿滿的感謝。

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文／陳信榮　圖／中華三菱