電商平臺蝦皮購物資深執行總監梁日威表示，蝦皮的客戶服務核心理念為「用戶至上」，近年所推出的「聊聊即時客服」及「安心退」等服務，已經有效提高轉換率及降低退貨率。 

聊聊是區隔特色
蝦皮購物內建通訊工具「聊聊」， 是其他B2C 電商平臺少有的即時通訊工具，主要幫助買家、賣家進行即時、直接的交流，降低對產品的疑慮，降低下單、售後的不確定性，並提升轉換及降低退貨率。

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數據顯示，善用聊聊的店家訂單量多80倍。目前全站平均每日有500 萬則聊聊對話，為品牌銷售重要的最後一哩路。

聊聊還有個的延伸功能「聊聊廣播」，賣家可以針對粉絲、舊客，篩選不同條件設定群組，提供相對應的促銷訊息給不同群組的客戶，讓賣家可以針對不同產品特性設計分眾化行銷策略。

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根據客戶「BOSCH 博世官方授權專賣店」觀察發現，聊聊有助於品牌發展「對話式商務」（Conversational Commerce），透過聊聊回覆網友各種疑慮，除了拉近與顧客距離、一舉拉高詢單轉換率至35％，也大幅降低消費者買錯商品、用錯工具的風險，退貨率壓低到僅有1％。

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另一家擁有近5 萬粉絲的蝦皮商城品牌旗艦店「Coway 臺灣官方商店」，善用聊聊這項工具，克服大型家電品牌發展電商頭痛的溝通問題，透過照片、影片，來幫忙客人解答淨水器安裝問題，推動轉單。

 

安心退由蝦皮擔任中介商
蝦皮還推出了「蝦皮安心退」，特色之一為「蝦皮購物成為退貨中介者」，過去網購退貨需由買家與賣家溝通達成共識，往往花費大量時間。

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「蝦皮安心退」服務的好處在於，買家申請退貨後，退貨退款案件將由蝦皮直接受理，處理退貨退款流程，節省買賣雙方退貨心力。另一方面，也支援超商、宅配退貨及消費者退貨免運費。

 

用戶至上的核心價值
梁日威表示，蝦皮的核心價值為「用戶至上」，不固守流程，而是保有彈性盡量替用戶多想一點，並持續修正流程、優化功能，只為提供用戶好還要更好的服務。客服服務方面，蝦皮購物提供電話、信件、即時交談客服、智能客服「蝦事通」等多元管道，讓用戶可以輕鬆的聯繫上客服，不需額外花費心力查找聯繫客服的管道，用戶平均進線只需等候5 秒就能獲得服務，大幅縮短獲得幫助的時間。

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也因為幫客戶多想一點，蝦皮成功阻止了客戶被詐騙集團詐騙。某次，客服團隊接到用戶反應有自稱蝦皮客服人員的來訊，要求該用戶按照指定方式完成身分驗證，客服同仁於第一時間辨識出此為新型態的詐騙手段。爾後，團隊主動提醒風控部門，聯手推出防詐騙小教室，更增加主動去電提醒用戶的流程，將最新詐騙手法的資訊提供給更多人，以提醒用戶勿受騙上當，獲得用戶正面的肯定。

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除此之外，蝦皮購物也相信培養全方位人才是提升企業核心競爭力，因此設有專門負責教育訓練部門，除了部門專業講師授課之外，也會定期邀請資深主管和外部講師專業授課，在2021 年共開設240 堂課程，等於平均1.5 天就提供員工一堂專業課程，累積授課時數更超過1 萬小時。

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除了職場「硬實力」，也很重視客服同仁的「軟實力」，例如問題解決、溝通能力等等，在訓練課程時，經常鼓勵同仁積極參與討論、分享，培養思考及表達的能力。

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文／何英煒　圖／蝦皮購物