凱基證券的客戶服務核心在於「公平同理，待客如己」，導入NPS 淨推薦度的回饋系統，即時蒐集客戶回饋，且除了被動聆聽與回答外，更主動釐清客戶問題，解決問題。電子商務督導主管鄭嘉慶表示，客服人員扮演各系統與客戶間橋樑，幫助客戶及時得到協助。

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定期檢視客戶反饋　目標更明確
反饋蒐集範圍有多廣？從開戶流程（包含臨櫃與線上開戶）、App 到官網等，客戶都能隨時開啟頁面反饋需求；鄭嘉慶說，透過定期檢視NPS 分數變動，讓客服品質可視化，同仁看到的不是一筆一筆的紀錄，而是整體表現，對客戶反饋更有感，目標也更明確。

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以線上開戶流程來說，凱基證券一改手續繁雜的既定印象，打造6 分鐘線上開戶；先簡化流程，輔以教學影片，再搭配智能客服解決常見問題。

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今年9 月推出的「視訊電子簽章服務模式」，與凱鈿行動科技合作，結合視訊與電子簽章，客戶可透過視訊申辦部份業務，且電子簽章也更為安全。鄭嘉慶指出，短期目標是擴充服務項目，如銀髮關懷專區協助長者，不一定要出門，在家也能透過視訊與營業員互動。

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11 月1 日甫上線的Web Call，則為客戶再添網頁電話的選項，毋須拿出手機，直接在網頁上就能聯繫客服人員。

 

主動釐清問題　熟悉系統操作
凱基證券聚焦的Customer Focus（顧客導向），是中華開發金控集團ABCDE 五大策略之一。顧客導向策略不只適用客服團隊，更包括前期的產品規劃、行銷端的活動策畫，例如內容團隊在文字、影音溝通等，所有服務流程，以及與客戶的互動，都以客戶為優先。

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客服除了被動聆聽、回答客戶的問題外，更應該主動釐清客戶問題。因為有些客戶敘述問題的方式，與他想問的不一定相關，也不一定是真正的問題根源，鄭嘉慶說「唯有抽絲剝繭，才能真正解決客戶遇到的障礙」。

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凱基證券要求客服同仁，需高度熟悉系統端的操作，在聽到客戶問題時，須同步想到有哪些系統同仁可協助，盡可能讓客戶在一通電話內解決障礙。若無法馬上排除，主動提出來給相關部門，如資訊部工程師或產品PM。

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即使系統設有 SOP，但就算問題相同，客戶問的方式不同、情境不同，例如有客人不擅使用電腦或不方便接電話，解決方案也隨之不同。面對無法預期的題目時，除了熟悉 SOP，還要靠臨場判斷與彼此協助。曾有年長客戶因電腦版本過舊，因他傾向不更新電腦，凱基證券先後出動四、五位人員協助，終於在不升級硬體、系統的前提下排除障礙，該名客戶專程致電道謝，成為凱基客服的一段佳話。

 

優化客戶使用體驗　提升好感度
凱基證券的客服中心設於電子商務部門中，負責排除客戶使用電子交易系統的問題、行銷活動內容說明，以及受理客訴案件等。客服與電商、系統與行銷等部門緊密結合，協助客戶更瞭解凱基證券提供的功能、流程與活動，並從客戶反饋中，萃取出潛在的客戶需求。

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凱基證券鼓勵投資人長期投資，客服品質攸關長期信任，當客戶滿意度提升，就有機會更進一步的業務往來，甚至擴大投資。鄭嘉慶指出，現在的體驗經濟，「客戶比的不只是CP值，更要比好感度，是整個客戶旅程都需貫徹的標準」。優化客戶的使用體驗，進而提升產品的好感度，甚至品牌認同感，就是建立長期營收的重要基礎。

 

文／方歆婷　圖／凱基證券

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