top of page
A-56_edited.jpg
logo_313_edited.png

2022 連鎖電信通路 金獎

line1.png
​遠傳電信
獲獎點評

充分理解顧客,服務設計完善

A-98_edited.png
遠傳電信logo.png

董事長∣徐旭東
總經理∣井琪
員工人數∣5,694人
客服人數∣近700人

1、若純粹看成績表現的統計分數,遠傳電信的成績是本次稽查所有行業中

       最為出優異的,不僅是該產業最佳,其表現更可說是國內首屈一指。
2、網站自助管道各項功能齊全,針對整個服務歷程有非常周全的服務導航

       設計, 不但具備智能客服的服務,也提供電話管道的連結,更能與人員

       對話聊天,常多元充沛的方式可以解決顧客需求。
3、電話服務方面各面向都表現優異,在總共10個稽查項目中,竟然有8個

       項目得到最高的5分滿意度。不只是用語禮貌,更是精準掌握每一個情

       境的顧客需求與感受,從而提供顧客溫暖的服務。因為有真正瞭解顧

       客,所以才能提供對 的服務溫度。自以為溫暖的服務未必是顧客感

       受到的溫暖服務。

陰影4資產 4.png
服務沒有最好只有更好 從心出發,與時俱進
圖片 5.jpg

遠傳電信客服團隊提供客戶既像家人又像朋友的服務。

提供客戶既像家人又像朋友般的感受,從心出發,與客戶溫暖互動,並將擅長的AI、大數據技術、各項數位化創新導入客戶服務領域,讓服務更即時、更便捷。

2022 年,遠傳電信不僅蟬連工商時報「臺灣服務業大評鑑」電信通路金牌獎,成為國內唯一拿到11 連霸的金牌得主,工商時報舉辦的第一屆「臺灣最佳客服中心評鑑」,遠傳電信亦奪下電信業首屆金牌獎。

遠傳電信總經理井琪表示:「心的改變才能讓服務有溫度!」疫情對服務業造成相當大的衝擊,遠傳第一線同仁雖然都對疫情恐慌,卻仍堅守工作崗位 ,守護客戶及家人健康,同時還承擔業績重擔,一路走來非常辛苦,但是多年來始終堅持「將心比心」,「與客戶溫暖互動」才得以獲得客戶的肯定。

 

從心出發 提供最全面的服務
井琪強調,做好服務要從「心」開始,站在消費者角度看事情,都要將心比心,這是遠傳所有員工共同的體認,更是遠傳一路走來始終堅持要做的事。

遠傳通路暨客服管理群資深副總經理杜偉昱進一步指出,25 年來,遠傳始終堅持「服務沒有最好,只有更好」的理念,從「心」出發更是遠傳一直以來不變的堅持。所有在第一線服務的遠傳同仁,自始至終秉持著一個信念,就是提供客戶既像家人又像朋友般的感受,從心出發,與客戶溫暖互動,以「將心比心為你用心」的服務精神,努力將每一項服務做到好,即使在疫情嚴峻期間,亦能堅守崗位,站在第一線為客戶提供最全面的服務,這些獎項的背後,靠的是遠傳第一線同仁堅持的態度與努力不懈的精神。

 

數位創新應用 服務與時俱進
「客服,是平常不大容易看到的幕後功臣!」遠傳客戶服務處副總郭忠良表示,疫情期間,遠傳大量運用擅長的大數據,做了很多科學及數位方式,來解決客戶問題,例如在「遠傳心生活」這一塊,如何「零接觸」、又能將服務做到位?遠傳特別運用巧思,將擅長的AI、大數據技術導入客戶服務領域,包括遠傳智能分析系統、以及可以預測客戶需求,然後把資訊傳送到消費者手機上的Chatbot 文字客服技術,另外,「智能客服」亦提供了與客戶進行即時互動的服務。

遠傳也導入各項數位化創新應用,讓服務更便捷,例如,大力推動數位刷卡、電子表單、數位帳單,其中,數位帳單比例目前已高達80%,不僅在節能減碳省下A4 紙約1 億張以上,也減碳約相當於4.5 個大安森林公園的碳排量。另外,疫情期間,遠傳員工也發揮創意,在部分門市設立了「繳費得來速」,創下業界先例,遠傳也大膽採用多元彈性繳費,讓用戶不用每個月都繳帳單、這項創舉亦領先同業。

「遠傳心生活App」還特別與亞東醫院連結,讓民眾直接從遠傳客服APP 就能讀取居家防疫、連結疫情最新訊息,以及衛福部最新防疫問答資訊,還可以透過視訊與亞東醫院的醫生進行醫療諮詢。

杜偉昱也透露,遠傳也正在推動一項讓遠傳門市升級成為「社區數位中心」的計畫,希望藉由這項計畫,讓遠傳的門市不僅是提供申辦手機或門號的窗口,更擴大升級為社區的數位中心,販售更多連結消費者應用的物聯網產品,例如遠傳門市便與敏盛醫院合作,推廣量測血壓及基本健康檢查,透過在門市打造不同的消費者體驗,成為社區的健康數位中心。

 

文/林淑惠 圖/遠傳電信
 

bottom of page