2022 連鎖電信通路 金獎
遠傳電信
獲獎點評
充分理解顧客，服務設計完善
董事長∣徐旭東
總經理∣井琪
員工人數∣5,694人
客服人數∣近700人
1、若純粹看成績表現的統計分數，遠傳電信的成績是本次稽查所有行業中
最為突出優異的，不僅是該產業最佳，其表現更可說是國內首屈一指。
2、網站自助管道各項功能齊全，針對整個服務歷程有非常周全的服務導航
設計, 不但具備智能客服的服務，也提供電話管道的連結，更能與人員
對話聊天，有非常多元充沛的方式可以解決顧客需求。
3、電話服務方面各面向都表現優異，在總共10個稽查項目中，竟然有8個
項目得到最高的5分滿意度。不只是用語禮貌，更是精準掌握每一個情
境的顧客需求與感受，從而提供顧客溫暖的服務。因為有真正瞭解顧
客，所以才能提供對 應的服務溫度。自以為溫暖的服務未必是顧客感
受到的溫暖服務。
服務沒有最好只有更好 從心出發，與時俱進
遠傳電信客服團隊提供客戶既像家人又像朋友的服務。
提供客戶既像家人又像朋友般的感受，從心出發，與客戶溫暖互動，並將擅長的AI、大數據技術、各項數位化創新導入客戶服務領域，讓服務更即時、更便捷。
2022 年，遠傳電信不僅蟬連工商時報「臺灣服務業大評鑑」電信通路金牌獎，成為國內唯一拿到11 連霸的金牌得主，工商時報舉辦的第一屆「臺灣最佳客服中心評鑑」，遠傳電信亦奪下電信業首屆金牌獎。
遠傳電信總經理井琪表示：「心的改變才能讓服務有溫度！」疫情對服務業造成相當大的衝擊，遠傳第一線同仁雖然都對疫情恐慌，卻仍堅守工作崗位 ，守護客戶及家人健康，同時還承擔業績重擔，一路走來非常辛苦，但是多年來始終堅持「將心比心」，「與客戶溫暖互動」才得以獲得客戶的肯定。
從心出發 提供最全面的服務
井琪強調，做好服務要從「心」開始，站在消費者角度看事情，都要將心比心，這是遠傳所有員工共同的體認，更是遠傳一路走來始終堅持要做的事。
遠傳通路暨客服管理群資深副總經理杜偉昱進一步指出，25 年來，遠傳始終堅持「服務沒有最好，只有更好」的理念，從「心」出發更是遠傳一直以來不變的堅持。所有在第一線服務的遠傳同仁，自始至終秉持著一個信念，就是提供客戶既像家人又像朋友般的感受，從心出發，與客戶溫暖互動，以「將心比心為你用心」的服務精神，努力將每一項服務做到好，即使在疫情嚴峻期間，亦能堅守崗位，站在第一線為客戶提供最全面的服務，這些獎項的背後，靠的是遠傳第一線同仁堅持的態度與努力不懈的精神。
數位創新應用 服務與時俱進
「客服，是平常不大容易看到的幕後功臣！」遠傳客戶服務處副總郭忠良表示，疫情期間，遠傳大量運用擅長的大數據，做了很多科學及數位方式，來解決客戶問題，例如在「遠傳心生活」這一塊，如何「零接觸」、又能將服務做到位？遠傳特別運用巧思，將擅長的AI、大數據技術導入客戶服務領域，包括遠傳智能分析系統、以及可以預測客戶需求，然後把資訊傳送到消費者手機上的Chatbot 文字客服技術，另外，「智能客服」亦提供了與客戶進行即時互動的服務。
遠傳也導入各項數位化創新應用，讓服務更便捷，例如，大力推動數位刷卡、電子表單、數位帳單，其中，數位帳單比例目前已高達80％，不僅在節能減碳省下A4 紙約1 億張以上，也減碳約相當於4.5 個大安森林公園的碳排量。另外，疫情期間，遠傳員工也發揮創意，在部分門市設立了「繳費得來速」，創下業界先例，遠傳也大膽採用多元彈性繳費，讓用戶不用每個月都繳帳單、這項創舉亦領先同業。
「遠傳心生活App」還特別與亞東醫院連結，讓民眾直接從遠傳客服APP 就能讀取居家防疫、連結疫情最新訊息，以及衛福部最新防疫問答資訊，還可以透過視訊與亞東醫院的醫生進行醫療諮詢。
杜偉昱也透露，遠傳也正在推動一項讓遠傳門市升級成為「社區數位中心」的計畫，希望藉由這項計畫，讓遠傳的門市不僅是提供申辦手機或門號的窗口，更擴大升級為社區的數位中心，販售更多連結消費者應用的物聯網產品，例如遠傳門市便與敏盛醫院合作，推廣量測血壓及基本健康檢查，透過在門市打造不同的消費者體驗，成為社區的健康數位中心。
文／林淑惠 圖／遠傳電信
