2022 直銷業 金獎
Nu Skin如新
獲獎點評
網站傳達價值，客訴回應謹慎到位
總經理 ∣ 張雅婷
員工人數 ∣ 200人
客服人數 ∣ 企業未 提供
1、如新表現優異，超出產業內之同業水準。網站清楚展示商品特性，清楚
傳達企業非常重視的環保價值。如慈善計畫等內容也讓顧客對品牌認同
更有加分效果。歷史瀏覽商品的功能非常貼心，讓顧客便於回顧也更有
利消費決策。
2、在電話管道服務中，表現相當優異，電話接通後IVR只有一層選項，可
快速轉接。客服人員主動瞭解來電的背景，提供額外的資訊參考。前後
對話共有兩位專員，因應各自負責業務範圍提供協助與介紹，服務傳遞
與銜接相當到位。
3、客訴回應信件的內文用詞謹慎到位，傳達出非常重視顧客的態度，更多
次致歉，整體表現超出預期。
持續精進品牌體驗 打造數位生態圈
NU SKIN如新臺灣總經理 張雅婷
因大環境改變與衝擊，消費者購物行為大幅轉往線上，Nu Skin 也預先布局數位轉型，並將線上融合線下，為品牌客戶服務效率與細緻度推至更高層次。
Nu Skin 今年在臺成立30 周年，品牌秉持以人為本的企業理念，著眼於持續精進消費者與直銷商夥伴的品牌體驗，今年更提出EmpowerMe 的數位生態圈發展策略，不僅整合線上線下資源，擴大客戶服務的接觸點，更讓全體直銷商夥伴都能在數位生態圈裡扮演客戶服務的支點，架構優質品牌體驗的完善網絡。
Nu Skin 如新臺灣總經理張雅婷指出，近三年來因大環境改變與衝擊，消費者購物行為大幅轉往線上，Nu Skin 也因預先布局數位轉型，將客服系統同步至數位通訊軟體，讓疫情限制人與人行動與接觸前提下，仍能提供不受時空限制的溫暖服務，維持消費者與品牌的互動。
發展數位生態圈
在臺30 周年，Nu Skin 提出「EmpowerMe」的數位生態圈發展策略，兼具三大面向，一是「物聯網個人化應用」，透過開發全新物聯網產品，提供精準的個人化美容保養與購物建議，讓顧客可隨時依據保養狀況，收到最新美容諮詢保養並調整購物品項，體驗智慧便捷的消費旅程；二是「社群商務」，運用人人經營社群的趨勢，幫助事業夥伴精準掌握受眾輪廓，打造一條龍銷售服務；三是「整合式數據」，隨著Nu Skin OMO 虛實融合的日漸成熟，將線上融合線下、數據驅動消費技術與成果不斷提升，以精緻的消費體驗將品牌推向新層次。
張雅婷認為，透過EmpowerMe 的數位生態圈，Nu Skin 可進一步提供年輕消費者更符合他們生活型態的數位互動方式，從瞭解產品、購買、詢問、分享推薦都能透過手機完成，且將為品牌客戶服務效率與細緻度推至更高的標準。
線上融合線下 服務全方位
Nu Skin 過去客戶服務體系以線下電話與實體生活館服務為主，客服人員部平均每天要接超過500 通電話，無論是貨況、訂貨、資訊諮詢、產品促銷等等都要在第一線為顧客與直銷商提供服務。隨著數位時代的來臨，Nu Skin OMO 虛實融合，透過線上融合線下，加速作業時間，並以更具效能的人力配置，整合全體直銷商夥伴成為顧客服務的重要環節，提供消費者優質的品牌體驗，將Nu Skin的客戶服務推向新層次。
但無論線下或線上，以PIE（Personalized Individualized Experience）為核心價值不變！包括透過顧客服務客製化、資訊共享並與直銷夥伴共同成長，展現品牌在客戶服務方面的高標準自我要求；著重客製化服務主要應對不同渠道的需求， 執行差異化服務； 例如從電話或通訊軟體進線的需求得把握安心（Ease）、簡易（Easy）、效率（Efficient）等3E 原則，務求精準理解並解決顧客需求。
然而在實體生活館，甚至中、南部地區更著重親切地問候，表達關懷，再進入服務需求主題，透過接觸管道、地域等等差異，提供超越顧客期待的體驗，不僅服務更精準到位，更恰如其分地展現品牌從每一處細節為消費者客製化的體貼。
時時精進前線人員的專業
此外，資訊與資源的整合在顧客服務數位化轉型的歷程中尤為重要。透過資訊即時彙整、同步，讓訊息盡可能透明化，進而促成每位前線客服人員即時掌握新品特點、行銷活動、業務策略、獎勵活動等等最新資訊，更藉由內部溝通系統的升級，強化內部資訊的彙整與傳遞，加速跨部門的協調與資訊統合，以便更積極、有效地處理客戶需求。
張雅婷指出，唯有與時俱進地精進前線人員的專業素養，才是追求卓越服務品質的唯一解方，因此，在整體數位轉型的佈局中，也為客服人員量身打造教育訓練課程，邀請專業的顧問師資，學習各項數位工具使用，全方位提升客戶服務的途徑；更透過實作訓練，讓資深人員將傳統客服的溫暖心法注入新時代的數位工具之中，讓服務的效率、人與人接觸的溫度並存於Nu Skin 客務服務體系之中。
文／李麗滿 圖／ Nu Skin 如新
