客服中心5心服務 24小時即時回應

用心聆聽客戶的聲音、真心服務每一次來電、專心即時回應、貼心關懷客戶的需求、讓保戶能放心安全，秉持「５心服務」，富邦人壽的客戶滿意度高達98% ！

「富邦人壽客服人員重視每一通的客戶來電，並竭盡所能在一通電話上就解決保戶詢問的問題！」

富邦人壽副總張芳榮表示，富邦人壽客服中心秉持「五心服務」，即用心聆聽客戶的聲音、真心服務每一次來電、專心即時回應、貼心關懷客戶的需求、讓保戶能放心安全。同時亦不斷強化與運用新科技輔助客戶服務，以提供保戶最即時、安全且多元的服務管道，並以提高一次通話就能解決客戶來電問題的比率為目標，每月10 萬多通的客戶來電中，富邦人壽的一次完成率（單通電話即符合客戶需求）已達85％。

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建置多元客服管道

富邦人壽在1990 年成立客戶服務中心，1993 年開始提供全年無休的服務，服務時間從每日上午7 點到深夜11 點。1995 年10 月成為壽險業第一家提供24 小時免付費客戶服務專線。2008 年啟用網路文字交談，以服務不方便使用電話溝通的客戶。2010 年新增建置網路電話（webcall）、Skype， 成為國內首家同時提供此三項服務管道的壽險公司。

近年行動通訊和網路技術快速成長，客戶使用網路通訊服務人數大增，富邦人壽客服中心亦在官網、富邦金控網站和富邦Line企業帳號，建置網路電話服務功能，提供更方便、快速的客戶服務專線，不斷要求與時俱進及多元通話方式，滿足不同世代或族群需要服務的方式。

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每日蒐集重要時事、熱門話題

富邦人壽目前有125 位客服人員，以輪班方式提供客戶24 小時不間斷的服務，客服人員中近八成是5 年以上年資，甚至有人已服務逾30 年。張副總說挑選客服人員首要特質，就是樂於溝通，聲音親切、具有耐心，且富邦人壽自行培訓客服人員，每日都有晨會提供當天最重要的財金時事、服務或商品變動，協助客服人員更新回應內容。

在壽險相關及個資法等法規的嚴謹規範下，不同身分如要保人、被保險人、受益人的客戶來電，能諮詢保單內容的權限亦有所不同，因此落實對每通來電客戶的身分核對程序，是客服人員在服務提供前的基本要求；同時富邦人壽也會進行跨部門聯繫，每天蒐集熱門話題，「轉譯」為簡單易懂的語言並更新題庫，讓客服人員能即時提供正確且合適資訊給不同身分來電客戶的需求。

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瞭解每一環節是否符合要求

客戶滿意度是富邦人壽對客服人員的檢視指標（KPI）之一，會抽一定比率請客戶填寫回應，亦可能事後抽檢電話錄音，瞭解每一服務環節是否符合要求或有需改進的地方。至於每通電話時長的管理，則不是重點，重點在確認客服人員能否以淺顯易懂的方式，讓客戶馬上得到正確的答案。

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曾有客戶深夜來電想更改受益人，並聊及與家人磨擦的不快，富邦人壽的客服人員立即警覺保戶有輕生的念頭，開始循循善誘、協助保戶舒緩受傷的心情與轉念，通話結束後立即通知生命線協助，最終避免憾事，且保戶亦回饋深夜客服人員的關心及耐心，將他從不理智中拉回。

張副總說，這類特殊案例、客戶回饋、網站意見回應，都會分享給所有客服同仁，並對表現佳的客服人員進行表揚、加分，在不斷精進、優化下，近期富邦人壽客服中心的客戶滿意度調查，滿意與非常滿意的占比已高達98％，未來仍將不斷尋找改善的契機，以持續維持高客戶滿意度的服務水準。

文／彭禎伶　圖／富邦人壽