「成為金融業的服務標竿」是中國信託商業銀行客服中心自1992年成立以來，一直自我期許的目標，為提供最完整的客戶服務，30 年來持續創新，總是比趨勢早一步，從成為臺灣第一家24 小時服務的客服中心、到首家導入智能客服的銀行，不斷成為客服中心的服務典範。

 

中國信託指出，從早期傳統的電話服務客戶，到現在線上、線下虛實整合的服務模式，不斷精進對客戶的服務，靠的就是對客戶體驗的重視與創新思維。

 

重視客戶體驗

中國信託不只重視客戶聲音，更將客戶的服務體驗視為是一趟旅程，運用各項創新數位科技，將AI、大數據、RPA 流程機器人等多種技術從端（服務起點）到端（服務終點）進行客戶旅程的改造，進而將客戶服務的細膩度提升到不同層次，因此成就了在客戶服務上的競爭力。

 

傳統認為稱職的客服人員或許只需要正確回答客戶的諮詢、適時安撫抱怨客戶的情緒、解決客戶的問題就好。然而中國信託的客服人員想的是由客戶的角度去理解客戶的痛點、預先設想客戶的需求，提供客戶需要的服務。中信的目標不再是站在銀行的角度去思考解決方法，而是希望真正從客戶角度去創造完美的客戶體驗旅程。

 

這次在神祕客的驗證與考驗下，中國信託客服同仁能以積極的態度，主動提供更多相關資訊，而非被動式的回應顧客提問，這些成果是來自客服中心紮實的教育訓練與組織文化中對於客戶的承諾與實踐。為了持續提升服務水準，中信的每位客服人員除了接受完整的教育訓練外，服務文化更積極養成每位客服同仁察覺客戶潛在需求的能力，建立完整的客戶聲音（VOC）蒐集及管理機制，透過客服同仁大量蒐集來自客戶的反饋，這些寶貴的客戶建議也成為中信持續進步的養分。

 

創新服務體驗　虛實緊密協作

中國信託除了在人員服務的優異表現外，近年來也致力於創新金融服務體驗，推出「智能客服小C」和「AI 語音客服」，打造如同真人一般互動的智能服務，更透過多模式、多接點及跨渠道的串聯，如AI 語音客服轉接真人客服、真人客服傳送簡訊或LINE 推播提供智能客服及各項申請連結、智能客服轉真人文字客服等，讓真人與數位人機協作緊密的結合，讓服務體驗更加即時、快速且流暢。

 

中國信託身為數位金融領導品牌，積極串聯線上、線下的虛實通路，以客戶視角重新建構流暢且高效的服務旅程體驗，打造「Digital End-to-End」及「Banking Everywhere」的願景，持續實踐「Banking My Way」精神，為客戶提供無微不至、無所不在的金融服務，穩健朝向「臺灣第一、亞洲領先」目標邁進。

 

文／魏喬怡　圖／中國信託